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【课程背景】：企业的专职驾驶员是在对外交往中的第yi接待人，司机的形象举止，接待礼仪直接反映出本单位的对外形象，因此驾驶员的一举一动都影响着客人对企业的印象。

【内    容】：驾驶员服务接待礼仪

【课时安排】：4小时

【学习对象】：司机车队

【学习人数】：20人以内

【授课形式】 讲授、互动、视频、案例剖析、演练、游戏

【课程收益】

1.提高职业形象的塑造

2.提升服务过程中服务礼仪标准

3.增强服务的主动性，积极性，热情性意识

4.提升服务接待礼仪规范

5.增强自我认识，加强与人有效沟通意识

6.养成得体的行为规范与亲和力

7.建立良好的客户关系、工作关系、能妥善解决交往矛盾问题

 

初级目录大纲：

第yi讲：提升驾驶员的职业素养，主动服务意识；

第二讲：建立驾驶员的职业形象塑造，行为礼仪规范；

第三讲：服务至上——服务接待流程规范；

第四讲：沟通有礼——文明语言规范；

第五讲：注意事项——紧急事件处理；

时间	培训章节	课程内容	课时	备注	培训方式
上午	第yi讲	礼仪概述、课程导入（培训公约）	0.2h	启动培训，融心之旅	破冰、分组
		1. 服务价值 2. 服务意识 3. 司机的素质修养	0.3h	（1）坚持“乘客至上 ” （2）察言观色 （3）熟悉交通地理	案例、讲解
	第二讲	1. 视觉职业形象 2. 举止服务标准	1.5h	（1）驾驶员的职业面容规范、服饰规范、着装四忌、配饰规范、表情规范、 （2）举止美学、服务中的 手势、引导、鞠躬	示范、实操
午休
下午	第三讲	1.接待礼仪工作要点 2.座次安排 3.服务接待流程	1h	(1) 接待前的准备—出发之前—见到客人前—客人上车后—到达目的地 (2) 不同车型及不同身份的座次安排 (3) 握手礼仪及禁忌	示范、实操
	第四讲	1.服务语言艺术 2.服务沟通艺术	0.5h	（1）礼貌、文明、服务用语 （2）认同、倾听、赞美的艺术	讲解、互动、电话、情景模式
	第五讲	1. 注意事项 2. 紧急处理 3. 回顾总结	0.5h	（1）车辆检查 （2）自我检查 （3）行车文明 （4）紧急处理 （5）知识梳理、巩固练习	总结
（完结）

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